Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Każdemu kto prowadzi sklep internetowy zależy na tym, aby sklep się rozwijał, czyli rosła w nim sprzedaż. Można próbować to uzyskać na wiele sposobów. Jednym z nich jest większe zaangażowanie klienta w sklepie internetowym. W dzisiejszym artkule podpowiemy jak sprawić, by zwiększyć to zaangażowanie.
Spis treści
Zwrot ten może nie być jasny dla każdego. Dlatego zaczniemy od wyjaśnienia czym jest. Najprościej mówiąc jest to sprawienie, żeby klient poczuł jakąś relację ze sklepem, więź. Samo zaangażowanie to będą różne działania, które mają do tego odprowadzić. Będą one zależeć do tego do jakiej grupy docelowej kieruje się swoją ofertę i co ona zawiera. Jednak z reguły zasady będą zbliżone, niezależnie do tego, co się sprzedaje.
Każdy sprzedawca internetowy chce zwiększać sprzedaż. Sposobów na to jest całkiem sporo. Można starać się zwiększać wartość koszyka, dzięki sprzedaży komplementarnej czy też up-sellingowi. Jednak najczęściej chce się po prostu docierać do nowych klientów. Jednak nie powinno zapominać się także o tych klientach, którzy dokonali już zakupu w sklepie. Oczywiście można spocząć na laurach i traktować każdą transakcję, jak jednorazowy incydent. Warto jednak sprawić, żeby klienci wracali do sklepu. Tak powracający klient to świetna inwestycja. Znacznie zwiększa się także wtedy bezpieczeństwo finansowe firmy. W wielu branżach sprzedawcy skupiają się tylko na jednym lub dwóch kanałach sprzedaży. Często jest to pozycjonowanie lub płatne reklamy. Dzięki większej liczbie stałych klientów można w pewien sposób uniezależnić się od tych kanałów i po prostu spać spokojniej.
Tym właśnie objawia się stały klient. Jest w jakiś sposób lojalny. Oznacza to, że jeśli znów najdzie go potrzeba kupna jakiegoś produktu, to po raz kolejny zakupi go w tym samym sklepie. Oczywiście jeśli mówimy o lojalności względem sprzedawcy internetowego. Lojalność konsumencka może wyrażać się także w uwielbieniu jakiejś konkretnej marki.
Sposobów na to jest bardzo dużo. Im więcej ich się wykorzysta, tym większe szanse na to, że klient będzie na tyle zaangażowany, że nie będzie interesował się ofertą innych sklepów, a przynajmniej w pierwszej kolejności, będzie go interesować oferta właśnie tego sklepu. Warto zacząć od drobnych rzeczy, które będą miały nie tylko wpływ na zaangażowanie klientów, którzy już dokonali zakupu, ale też mogą sprawić, że nowi klienci chętniej będą dokonywali zakupów.
Klientom zależy na szybkim robieniu zakupów. W końcu dlatego wybrali oni zakupy w sieci, a nie w sklepie stacjonarnym. Dlatego szybkość ładowania strony jest niezwykle ważna. Jeśli będzie ona zbyt duża, można w łatwy sposób sprawić, że klient się zniecierpliwi i po prostu opuści stronę bez dokonania zakupów. Z tego samego powodu jest istotna, jeśli chce się zachować lojalność klienta. Musi on pamiętać, że zakupy w sklepie były po prostu przyjemnością.
Tutaj powody są podobne jak w przypadku dużej szybkości strony. Jeśli na stronie wszystko w łatwy sposób jest znaleźć, to zakupy na niej będą po prostu wygodne. Jeśli klienci nie muszą przeklikiwać się przez wiele stron, aby znaleźć interesującą ich informację, to same przeglądanie strony, jak i zakupy będą dla nich czymś wygodnym. Jeśli więc będą je dobrze wspominać, to chętnie dokonają ich ponownie.
To co może sprawić, że klient zostanie stałym klientem może też sprawić, że nie będzie chciał korzystać z usług sklepów. Jednym z takich elementów jest obsługa klienta, często rzecz niedoceniana i o której w dobie wysokiej automatyzacji i digitalizowania wszystkich działań się zapomina. W obsłudze klienta trzeba przede wszystkim dać możliwość kontaktu klientowi ze sklepem. Im więcej takich kanałów kontaktu tym lepiej. Powinny to być więc formularz na stronie internetowej, mail, telefon, dobrze jest też umożliwić kontakt przez Messenger lub czat na stronie sklepu. W przypadku czatów dobrym rozwiązaniem jest zainstalowanie tak zwanych czatbotów. Będą mogły one szybko odpowiedzieć na najczęściej pojawiające się pytania klientów. Taki czatbot odpowiada też szybko, a więc klient będzie zadowolony z szybkości odpowiedzi. Jeśli już jesteśmy przy tym elemencie to warto pamiętać, że nikt nie lubi zbyt długo czekać na odpowiedź. Dlatego tak ważne jest aby odpowiadać najszybciej jak to możliwe. Dobrym pomysłem jest ustalenie konkretnego czasu w jakim najpóźniej odpowie się klientowi. Dzięki temu nie będzie odkładać się tego na później w nieskończoność. W przypadku maila czekanie dłużej niż 24h na odpowiedź może być irytujące. Oczywiście jeśli podaje się telefon, powinno się go odbierać. Wydaje się to oczywiste, nie jest takie jednak dla wszystkich. W każdej odpowiedzi do klienta powinna kryć się także rzetelna wiedza. To znaczy klient musi mieć świadomość, ze ten kto mu odpowiada ma rzeczywistą wiedzę na ten temat i jest po prostu fachowcem.
To że ktoś robi zakupy w Internecie nie znaczy, że nie zależy mu na czasie. Dla wielu ludzi najważniejszy podczas podejmowania decyzji zakupowej, poza informacją o samym towarze jest właśnie czas wysyłki. Trudno dziś wyobrazić sobie sklep, który nie może zapewnić dostarczenia towaru do klienta w ciągu 24 h. Tutaj oczywiście nie wystarczą same zapewnienia. Trzeba rzeczywiście dostarczyć towar w takim czasie. Dzięki temu klient będzie pamiętał o tym w przyszłości i mając takie doświadczenie chętniej skorzysta ze sklepu ponownie.
To świetny sposób żeby sprawić, że klient ponownie zainteresował się ofertą sklepu. Organizując promocję w łatwy sposób można sprawić, ze ktoś wejdzie na stronę, żeby sprawdzić, czy jakiś produkt, który go interesuje ta promocja obejmuje. Nawet jeśli akurat nie będzie go na promocji, to jest szansa że klient kupić coś innego. A jeśli nie wydarzy się i to, to przynajmniej przypomniało się o istnieniu sklepu klientowi.
Czasem trzeba po prostu zachęcić kogoś rzeczywistymi korzyściami, żeby stale i regularnie robił zakupy w konkretnym sklepie. Świetnym sposobem jest właśnie jakiś dodatkowy rabat lub inne wymierne zyski, które pozwolą komuś po prostu zaoszczędzić na zakupach. Świetnie sprawdzi się tutaj na przykład rabat oparty na wysokości kwoty wydanej przez klienta w ciągu ostatniego roku. Im większa kwota wydana przez klienta, tym większy rabat. To sprawia, że ktoś będzie chciał osiągnąć ten najwyższy poziom rabatu i jednocześnie dzięki temu nie będzie mu się opłacać robić zakupów gdzie indziej, bo tutaj dzięki zdobytemu rabatowi będzie miał bardzo konkurencyjne ceny.
To świetny a jednocześnie bardzo tani sposób na przypominaniu o ofercie sklepu. Działać w social mediach powinno się praktycznie niezależnie od tego w jakiej branży się obraca. Ciekawe posty na Facebooku to nie tylko sposób na przypominanie o sobie klientowi ale także na dotarcie do nowych osób. Trzeba jednak pamiętać, że taka strategia powinno być odpowiednio przemyślana i zaplanowana. Powinno się tworzyć posty mające w mniejszym lub większym stopniu związek z ofertą sklepu. Muszą też przyciągać uwagę i być po prostu interesujące. Im więcej osób skłoni się do reakcji na dany wpis tym lepiej.
To kolejny sposób, żeby zatrzymać przy sobie klienta. Oczywiście blog sklepu internetowego powinien być fachowy. To znaczy jeśli sprzedaje się jakiś sprzęt sportowy, powinno się na blogu poruszać właśnie tematy sportowe. Idealnie niezależnie do tego jaki temat się opisuje dobrze jest linkować do swoich produktów w artykułach. Przykładowo, jeśli udziela się jakiś porad dla początkujących biegaczy na swoim blogu, można jednocześnie polecić idealne buty na rozpoczęcie przygody z bieganiem.
Ludzie lubią wybierać te produkty, które mają już jakąś opinie. Dlatego po pierwsze powinno się umożliwić im ocenianie produktów na stronie sklepu. Może to pozwolić na zwiększenie sprzedaży. Jednak ludzie dużo chętniej komentują coś, kiedy nie są z czegoś zadowoleni. Dlatego do wystawiania opinii o produktach warto w jakiś sposób klientów zachęcić. Może to być na przykład kod rabatowy za każdą, albo co którąś napisaną opinie o produkcie.
To kolejny element który pozwala utrzymać kontakt z klientem. Można w ten sposób informować go nowościach w ofercie ale też o wpisach na blogu czy innych kwestiach. W takim newsletterze można przemycać tez informacje z życia sklepu.
Każdy lubi robić zakupy w miejscach, które zna. Dlatego warto sprawić, aby klienci poczuli się właśnie jak najswobodniej w sklepie. Może w tym pomóc sprawienie, że będą mieli wrażenie, że znają tez w pewien sposób sklep osobiście. W tym celu można w różnych kanałach przekazywać tez informacje na wpół prywatne, czyli na przykład o pasjach pracowników sklepu. Takie coś może znacznie przybliżyć klientów do sklepu.
Warto dać możliwość nie tylko ocenienia samych produktów, ale także całego procesu zamówienia i jego realizacji. Dzięki temu z jednej strony sprawia się wrażenie, że klient jest ważny a z drugiej można po prostu dowiedzieć się co nie działa w sklepie tak jak powinno i to poprawić. Jest to więc świetny i niedrogi sposób na zdobycie informacji o tym, co nie podoba się klientom z pierwszej ręki.
Żeby wszystkie wymienione wyżej wymienione sposoby przynosiły swój efekt, trzeba je dobrze konstruować. To znaczy muszą być dobrane odpowiednio do osób, do których są kierowane. Aby tak się stało, powinno się prawidłowo wybierać grupę docelową. Oczywiście będzie ona potrzebna nie tylko przy planowaniu komunikacji, ale także prze praktycznie każdym innym elemencie sklepu. Dlatego powinno się o nią zadbać na samym początku tworzenia sklepu. W końcu do osób po 60 roku życia będzie dobierać się inne komunikaty niż do tych, które mają po kilkanaście lat.
Przeczytaj także:
