Omnichannel – co to jest? Jak sprzedawać w tym modelu?

Jeśli sprzedaje się cokolwiek w internecie, to trzeba przede wszystkim znaleźć odbiorców swojej oferty i dotrzeć z nią do nich. Klienci to podstawa każdego biznesu. Ważne jest więc umiejętnie ich zdobywanie, poprzez przekonywanie do swojej oferty. Internet to oczywiście bardzo duże możliwości, jeśli chodzi o dotarcie i komunikację z klientem. Warto więc wykorzystać w maksymalnie możliwym stopniu te możliwości. Jednak omnichannel to także działalność offline.

Co to omnichannel marketing?

Jest to przede wszystkim docieranie do klienta różnymi kanałami. Internet stwarza ku temu bardzo dużo okazji od mediów społecznościowych przez maile po płatne reklamy. Właśnie na tym polega Omnichannel, aby klient widywał markę sklepu w różnych miejscach. Jednak w tej metodzie niezwykle ważne jest, aby całość narracji była bardzo spójna. Wpływa to na jej pozytywny odbiór przez klienta. Taka narracja powinna więc w miarę możliwości się też uzupełniać, jednak przede wszystkim nie powinna w różnych kanałach podawać sprzecznych informacji. Uzupełnieniem takiej komunikacji będzie również sklep stacjonarny. Także jeśli chodzi o ofertę, powinna ona być taka sama w różnych miejscach. Nic nie stoi na przeszkodzie, żeby sprzedawać swoje przedmioty zarówno we własnym sklepie, na Allegro, ale także OLX czy stacjonarnie. Ważne jednak, żeby we wszystkich mieć tę samą ofertę, te same ceny, jak i poszczególne przedmioty miały taką samą charakterystykę.

Czemu spójność oferty jest tak ważna?

Spójna oferta zwiększa wiarygodność marki, a zatem i zaufanie do niej klienta. Widząc, że wszędzie sprzedawca komunikuje się tak samo ze swoimi odbiorcami, łatwiej jest mu uwierzyć w przekaz. Ludzie lubią kupować w miejscach, które znają i którym ufają. Dlatego też warto sprawić, żeby właśnie takich uczuć, nabrali w stosunku do sklepu. Wspomniana spójna komunikacja właśnie w tym pomoże. Odbierając komunikaty w tym samym stylu z wielu różnych źródeł po prostu znacznie szybciej i łatwiej jest w nie uwierzyć. Właśnie w końcu o to chodzi. Żeby klienta zaufał sklepowi i zdecydował się skorzystać z jego oferty. Nic nie robi tego lepiej niż spowodowanie u klienta poczucia, że robi zakupy w miejscu sobie znanym i lubianym. Właśnie spójność oferty jest jednym elementów, które pozwała na wywołanie takiego wrażenia.

Co jest najważniejsze w omnichannel?

Oczywiście poza spójnością. Ważne jest także docieranie możliwie dużą ilością kanałów. Obecnie do najpopularniejszych należą różne rodzaju social media, takie jak Facebook, Instagram, LinkedIn. W każdym z nich umieszcza się trochę inny rodzaj treści, nie chodzi więc o to, aby wszędzie wrzucać dokładnie takie same zdjęcia i posty. To także jest zła metoda. Ludzie przestaną obserwować kilka kanałów, skoro we wszystkich pokazuje im się dokładnie to samo. Chodzi o sam styl tego, co jest prezentowane. Czyli ogólny przekaz w tych wszystkich przypadkach musi być bardzo podobny. Świetnym sposobem jest po prostu uzupełnianie się takich kanałów. Na Facebooku można umieszczać różnego rodzaju dłuższe komunikaty i ciekawe treści ogólne. Instagram będzie miejscem, gdzie wrzuca się na przykład zdjęcia produktów. LinkedIn to znowu miejsce na treści bardziej profesjonalne i mające bezpośredni związek z branżą, w której się działa.

Co się składa na omnichannel?

Komunikacja z klientem nie może polegać jednak na tworzeniu losowej treści, ważne jest, żeby taka strategia byłą odpowiednio przemyślana. Ważne jest więc kilka elementów.

1. Poznanie potrzeb klienta. Tak jak w każdej sprzedaży, tak i podczas komunikacji bez względu na kanał ważne jest, aby wiedzieć, czego klient potrzebuje. Bez tego trudno działać skutecznie. Tylko odpowiadając na potrzeby klienta, można sprawić, aby zdecydował się on na zakupy w sklepie. Ważne jest, żeby na takie potrzeby odpowiadać bez względu na kanał, w którym się z nim komunikuje. Oczywiście w każdym z nich narracja może mieć trochę inny styl i formę, ale musi odpowiadać na te same potrzeby klienta.
2. Zgodność oferty online i offline. Jest to jeden z najczęstszych błędów popełnianych przez sprzedawców. Oferują oni w sklepie stacjonarnym inne ceny tych samych produktów niż w Internecie. Nierzadko zdarza się także, że oferta różni się całkiem pod względem produktów od tej w Internecie. Nie powinno jednak tak być, gdyż zraża to klienta do sklepu. Nie zawsze można mieć w sklepie stacjonarnym tak szeroką ofertą, jak w Internecie, bo rzeczy oferowane w Internecie nierzadko leżą na magazynie, a nie w samym sklepie stacjonarnym, który nie pomieściłby ich wszystkich. Jednak można w łatwy sposób zakomunikować to klientowi na stronie internetowej. Wystarczy dodać odpowiednią zakładkę z informacją o tym, czy dany towar dostępny jest także w sklepie stacjonarnym. Druga rzecz to możliwość odbioru w takim punkcie. Jeśli jakaś firma ma swoje sklepy stacjonarne, to dla klienta naturalnym wydaje się, że będzie w nich oferować swoje produkty i będzie on mógł je tam odebrać po wcześniejszym zamówieniu.
3. Rozwój wszystkich kanałów sprzedaży. Jedna z najpopularniejszych metod sprzedaży w Internecie to ta, za pomocą własnego sklepu internetowego. Można jednak też działać w innych kanałach. Marketplace to kolejne miejsce, w którym bardzo łatwo można uruchomić sprzedaż. Nierzadko jest to możliwość dotarcia do całkiem nowych klientów, szczególnie jeśli mowa np. o Allegro w przypadku rynku polskiego. Klienci nierzadko robią właśnie całe zakupy na tym portalu, nie szukają innych miejsc, nie chcą musieć kupować w kilku sklepach internetowych. Trudno więc do nich dotrzeć inaczej niż właśnie przez samo Allegro. Jednak jeśli rozwija się sprzedaż właśnie w kilku kanałach, warto, żeby robić to równomiernie pod każdym względem. Podobna, a najlepiej taka sama powinna być w nich oferta i ceny, ale także jakość obsługi klient.
4. Komunikacja bezpośrednia z klientem. To kolejny ważny element omnichannel. Co z tego, że będzie miało się świetną ofertą pod względem cen i jakości, jeśli klient będzie musiał czekać na odpowiedź na swoje pytanie kilka dni. Dlatego właśnie rozwój w kilku kanałach to także odpowiedzialność za komunikację w nich. Jeśli więc ma się swoją stronę internetową, fanpage na Facebooku i konto na Instagramie to warto reagować możliwie szybko we wszystkich tych kanałach na pytania i wątpliwości użytkowników. Klient jeśli widzi, że ktoś działa w wielu miejscach, zakłada, że jakość obsługi w nich wszystkich będzie na takim samym poziomie. Trudno wiec wymagać od niego tego, żeby zadawał pytanie np. mailem, a nie przez Facebooka, skoro w tym drugim, podobnie jak i na stronie internetowej sprawia się wrażenie wysokich kompetencji.
5. Spójna polityka rabatowa. Jeśli organizuje się jakieś promocje, czy wyprzedaże warto informować o tym wszędzie, gdzie się da, czyli we wszelkich kanałach, w którym się komunikuje z klientem. Nie każdy musi być fanem strony na Facebooku, Instagramie i do tego jeszcze czytać każdego maila od sklepu. Wystarczy więc, że pominie się tylko jeden z tych kanałów i informacja może nie dotrzeć do części klientów. To, że nie wykonają oni przez to przewidzianej akcji, czyli nie kupią nic to jedno. Druga sprawa To, że mogą poczuć się w pewnie sposób potraktowani nie fair, co nie wpłynie pozytywnie na ich odczucia i chęć zakupów w sklepie.
6. Zarządzanie całą ofertą z jednego miejsca. To, że sprzedaje się w różnych miejscach, jak własny sklep i np. Allegro, nie oznacza, że każdym z tych miejsc trzeba zarządzać osobno. Wystarczy, chociażby odpowiednie oprogramowanie, które pozwoli na zarządzenie sprzedażą z obu tych miejsc. Pozwoli to uniknąć nieprzyjemnych sytuacji kiedy klient kupi coś w jednym kanale sprzedaży, ale okazuje się, że zostało to już wykupione w innym przez kogoś innego. Zapobiec można temu poprzez integracje polityki magazynowej. Sprzedając coś w jednym miejscu, można automatycznie aktualizować dostępność produktu w drugim.
7. Uzupełnianie się kanałów. To kolejne, do czego można wykorzystać działalność w wielu kanałów. Przykładem niech tutaj będzie zwrot towaru lub reklamacja, Mimo że nie jest to coś, co chce często spotykać jakikolwiek sprzedawca, warto jednak sprawić, żeby klient poczuł się nawet podczas takiej niefortunnej dla sklepu sytuacji, jak najlepiej potraktowany. Można mu taki zwrot możliwie ułatwić, chociażby poprzez możliwość zarówno wysyłki towaru, jak i jego dostarczenia do sklepu stacjonarnego.
8. Długotrwałe relacje z klientami. Komunikując się klientami w wielu kanałach, warto wykorzystywać także informacje, które w nich zostawiają. Tym podstawowym będzie oczywiście historia sprzedaży. Dobrym pomysłem jest rejestrowanie jej i wdrożenie np. programu lojalnościowego, jest to dobry sposób na zachęcenie na to, żeby klient za każdym razem robił zakupy właśnie w jednym sklepie.

Omnichannel – podsumujmy!

Wdrożenie wszystkich powyższych elementów jest kluczowe dla sprawnego działania w wielu kanałach, tak żeby żaden z nich nie tracił na jakości. Wymaga to także sporej uważności, szczególnie podczas rozwijania działania w jednym miejscu. Nie można wtedy zaniedbać innego kanału sprzedaży czy komunikacji. Jeśli np. będzie rozpoczynało się współpracę z jakimś blogerem, to nie tylko powinien on działać w  tej samej branży, aby jego grupa docelowa, jak i sklepu pokrywały się. Musi on także komunikować się swoimi odbiorcami w podobnym stylu co sam sklep. W innym wypadku będzie to wyglądać niewiarygodnie, zarówno dla odbiorców blogera, jak i samego sklepu. Właśnie dlatego tak ważna jest spójność komunikacji.

Przeczytaj także:

• Omnichannel a Multichannel – jakie są różnice?
• Linkedin B2B – czyli jak budować komunikację i marketing na tej platformie?
• Dyrektywa omnibus w B2B – co trzeba wiedzieć?
• B2B digital marketing – jak wybierać odpowiednią strategię dla Twojego biznesu?
• Multichannel – co to jest? Poznaj multichannel w sprzedaży i marketingu!