Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Pod pewnymi względami sprzedaż w sklepach internetowych i stacjonarnych właściwie niewiele się od siebie różni – w obydwu przypadkach klienci oczekują obsługi na najwyższym poziomie. W dużej mierze to właśnie ten element decyduje o zadowoleniu klienta, a trzeba pamiętać, że zadowoleni klienci są o wiele bardziej skłonni wrócić do sklepu i dokonać ponownego zakupu. Customer service wydaje się niezwykle istotną kwestią również jeśli weźmiemy pod uwagę, jak silna jest dziś konkurencja w e-commerce. Czym właściwie jest customer service i w jaki sposób poprawić jakość obsługi klienta w swoim e-sklepie?
Spis treści
Handel internetowy kwitnie jak nigdy wcześniej. Jednak dynamiczny rozwój branży e-commerce oznacza nie tylko coraz większą liczbę potencjalnych klientów, ale również coraz silniejszą konkurencję. Właściwie każdego dnia powstają nowe e-sklepy, które chcą zawalczyć o swoją pozycję na rynku, zachęcić użytkowników do zakupów i przekształcić ich w lojalnych klientów. W jaki sposób można osiągnąć ten cel? Niestety, atrakcyjne ceny to dziś za mało. Trzeba również pamiętać, że zaniżanie cen w ostatecznym rozrachunku nie jest najlepszym rozwiązaniem. Sprzedawcy muszą wyróżnić się czymś na tle konkurencji i zaoferować coś więcej niż sam produkt. Jednym z największych wyzwań, jakie stoją przed właścicielami sklepów online, jest zbudowanie zaufania i utrzymanie klientów. I właśnie dlatego obsługa klienta w handlu elektronicznym jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Czym jest i na czym polega customer service online? To pewna strategia obsługi klienta w sklepach internetowych, której celem jest zwiększenie satysfakcji użytkownika. W świecie zakupów online klienci nie mogą wejść do sklepu, a interakcja ze sprzedawcą opiera się jedynie na doświadczeniu online. Jeśli użytkownik napotka jakiś problem, istnieje ryzyko, że porzuci ścieżkę zakupową. Sprawnie działający dział customer service w handlu elektronicznym może zapewnić kupującym niezbędną pomoc, bez względu na to, na jakim etapie ścieżki zakupowej się znajdują. Wykorzystuje się do tego różne narzędzia i kanały komunikacji (np. call center, live chaty). Inwestycja w poprawę jakości obsługi klienta zwykle pozwala osiągnąć przewagę nad konkurencją, zdobyć lojalnych klientów i osiągać lepsze współczynniki konwersji. Dobra strategia, jeśli chodzi o customer service, jest absolutną podstawą i warunkiem sukcesu.
Użytkownicy mają różne preferencje i korzystają z różnych kanałów komunikacji. Aby móc wszystkim zapewnić pomoc, nie możesz ograniczać się do jednej lub dwóch form kontaktu. Musisz być wielokanałowy i podążać za kupującymi. W dzisiejszych czasach formularz kontaktowy na stronie to zdecydowanie za mało, jeśli chodzi o customer service. Twoi klienci mogą preferować wsparcie za pośrednictwem live czatu lub mediów społecznościowych. Niektórzy chętniej wyślą wiadomość e-mail, a jeszcze inni wybiorą rozmowę telefoniczną. Polegając tylko na jednym kanale, już na starcie dużo tracisz – część użytkowników po prostu zrezygnuje z kontaktu i porzuci ścieżkę zakupową. Owszem, wdrożenie różnych sposobów komunikacji może wymagać nieco więcej wysiłku i nakładów, jednak jest to inwestycja, która się zwraca. Warto przy tym zauważyć, jakie znacznie ma customer service dla kupujących. Widać to szczególnie w przypadku millenialsów, czyli grupy konsumentów o największej sile nabywczej. Według statystyk nawet co piąty reprezentant pokolenia Y jest skłonny zapłacić więcej za produkt, jeśli sprzedawca może zapewnić wysoką jakość obsługi klienta.
Customer service w sklepie internetowym wymaga również proaktywnego podejścia do klientów. Nie czekaj biernie, aż użytkownik zgłosi się z pytaniem lub problemem – uprzedzaj fakty. Pomoże Ci w tym automatyzacja niektórych procesów. Wysyłanie klientom automatycznych powiadomień dotyczących statusu płatności, statusu zamówienia, szacowanego czasu realizacji zamówienia czy numeru wysyłki jest korzystne przynajmniej z dwóch powodów. W ten sposób możesz zredukować liczbę zapytań od klientów, a tym samym usprawnić funkcjonowanie zespołu zajmującego się obsługą klienta. Wyszukiwanie informacji i odpisywanie każdemu użytkownikowi z osobna zajmuje sporo czasu. Dzięki automatycznym powiadomieniom odciążasz dział customer service, który w tym czasie może zająć się rozwiązywaniem innych problemów, wymagających bezpośredniego kontaktu użytkownika z konsultantem. To także dobre rozwiązanie z punktu widzenia klientów. Otrzymują oni wszystkie informacje na bieżąco, co zdecydowanie wpływa pozytywnie na doświadczenia zakupowe i relacje ze sklepem. Można śmiało stwierdzić, że automatyzacja zwiększa efektywność sklepu internetowego i jest sekretem dobrej obsługi klienta.
Umożliwienie klientom skontaktowania się z zespołem customer service za pomocą różnych kanałów to nie wszystko. Dzisiejsi klienci oczekują też natychmiastowych reakcji i szybkich odpowiedzi. To integralna część funkcjonalnej i skutecznej strategii obsługi klienta w e-commerce. Zakupy w Internecie mają być z założenia szybkie i wygodne. Długie oczekiwanie na odpowiedź jest dla użytkowników frustrujące, a dodatkowo źle wpływają na reputację sprzedawcy. Zwlekając z odpowiedzią, ryzykujesz, że klient przerwie ścieżkę zakupową i zdecyduje się na zakup u konkurencji lub (jeśli kontaktuje się w sprawie zrealizowanego już zamówienia) wystawi Ci negatywną opinię. Z kolei szybka reakcja pokazuje klientom, że jesteś zaangażowany, poważnie traktujesz ich problemy i robisz wszystko, aby jak najszybciej odpowiedzieć na zadane pytania. Bardzo przydatnym narzędziem, pozwalającym zapewnić klientom błyskawiczne wsparcie, jest live chat. To rozwiązanie wygodne zarówno dla sprzedawcy, jak i użytkownika. Umożliwia rozmowę z konsultantem w czasie rzeczywistym, a jednocześnie komunikacja za jego pośrednictwem nie wymaga takiego skupienia jak np. rozmowa telefoniczna. Chat na żywo pozwala pracownikowi działu obsługi klienta na prowadzenie wielu rozmów jednocześnie, a klientowi – na swobodę komunikacji i wykonywanie równolegle innych czynności.
Jednym z najtańszych, a jednocześnie jednym z lepszych sposobów na poprawienie jakości obsługi w sklepie internetowym jest umożliwienie klientom samodzielnego rozwiązywania problemów – spora część klientów woli poszukać rozwiązania we własnym zakresie niż wchodzić w interakcję ze sprzedawcą i kontaktować się z działem customer service. Tak samo jak automatyzacja niektórych procesów, jest to rozwiązanie korzystne dla obu stron. Pozwala wyeliminować część zapytań od użytkowników, a klientom zapewnia komfort. Warto więc zadbać, by kupujący mogli znaleźć na stronie wszelkie niezbędne informacje, np. dotyczące metod płatności, sposobów i kosztów dostawy, warunków zwrotów i gwarancji. Sprawdzą się wszelkie samouczki i poradniki (np. jeśli sprzedajesz ubrania, możesz stworzyć poradnik „jak wybrać odpowiedni rozmiar”). Bardzo pomocny dla klientów będzie na pewno dział FAQ, można również przemyśleć wdrożenie chatbota.
Klienci na ogół oczekują szybkich reakcji, ale nie można zapominać o tym, jak ważna w e-commerce jest personalizacja. Warto mieć świadomość, że nowoczesny customer service to nie tylko udzielanie informacji na temat statusu zamówienia czy dostępności produktów. Dla niektórych użytkowników priorytetem jest indywidualne podejście do ich potrzeb. Szukają oni sprzedawców, którzy zaangażują się w rozwiązanie problemu i pomogą na przykład wybrać właściwy produkt. Fachowe porady i spersonalizowane podejście do klientów sprzyja budowaniu zaufania oraz pozytywnych doświadczeń. To również skuteczny sposób na to, by wyróżnić się na tle konkurencji.
Przeczytaj także:
