Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Obecnie zakupy w Internecie są bardzo popularne, mają wiele zalet, które czynią je wygodniejszymi od tych tradycyjnych. Jednak nie wszystko jest w nich lepsze w porównaniu ze zwykłymi sklepami. Dlatego te drugie wciąż mają się dobrze i jeszcze długo nie znikną z rynku. W zwykłym sklepie można się dokładnie zapoznać z produktem a także porozmawiać ze sprzedawcą, który z zasady powinien mieć dużą wiedzę o towarach. W sklepie internetowym opis produktu i zdjęcia pełnią w pewnym stopniu rolę obsługi klienta. Jednak nie każdemu to wystarczy, na stronie sklepu pojawią klienci, którzy będą potrzebować porady i kontaktu ze sprzedawcą, dlatego nawet prowadząc sklep online trzeba im to zapewnić.
Spis treści
To po polsku tak zwana obsługa klienta. Składa się na nią wiele procesów w sklepie. Jednym z nich będzie kontakt z klientem zainicjowany przez niego w celu zasięgnięcia jakiejś opinii czy rady, jednak obsługa klienta to także proces realizacji przesyłki, odpowiadania na reklamacje i zwroty. Na customer service składa się także obsługa posprzedażowa. Żeby sklep miał dobre opinie, na każdym etapie customer service powinien być na wysokim poziomie.
Klienci podczas decyzji zakupowych biorą pod uwagę wiele rzeczy. Na ich ostateczny werdykt będą mieć wpływ między innymi cena, sposoby wysyłki i czas dostarczenia towaru, ale właśnie także obsługa klienta. Każdy sprzedawca chce, żeby jego klienci wracali do sklepu a nie robili w nim zakupu tylko jednokrotnie. Ten ostatni przypadek może mieć miejsce nawet, jeśli będzie miało się świetnie skonstruowaną ofertę. Można wszystko zaprzepaścić właśnie poprzez słabą obsługę klienta.
Na każdym etapie i w różnych sytuacjach wysokiej jakości obsługa klienta będzie wiązała się z różnymi wartymi zapamiętania zasadami. Zacznijmy od tej bieżącej, kiedy klient wysyła maila z zapytaniem lub dzwoni do sklepu. Przede wszystkim ważne jest, aby za kontakty z klientem była odpowiedzialna osoba, która ma wiedze na temat procesów w sklepie jak i samych produktów. Jeśli jest to sklep bardzo specjalistyczny to zapewne będą pojawiać się w nim dwa rodzaje klientów. Cześć będzie miała bardzo niewielką wiedzę o sprzedawanych produktach, natomiast druga cześć będzie o nich bardzo dużo wiedzieć. Bo po prostu będą przez nich na przykład użytkowane na co dzień. W obu przypadkach ktoś, kto będzie rozmawiał z klientem musi mieć dużą wiedzę na temat produktów. W pierwszym przypadku, żeby po prostu odradzić klientowi. W drugim przypadku, żeby móc z nim na ten temat podyskutować. Jeśli klient ma dużą wiedzę, to bardzo szybko wychwyci, jeśli sprzedawca jej nie posiada. Może to wzbudzić brak zaufania do sklepu, a tym samym rezygnację z zakupów.
Każdy kto kupuje w Internecie robi to między innymi dlatego, że można to zrobić bardzo szybko. Klientom zależy więc na tym, żeby miedzy innymi przesyłka nie trwała długo. Warto więc zadbać o prawną obsługę zamówień, aby zbytnio nie przedłużać tego procesu i klienci dostawali swoje towary najszybciej jak to możliwe. Z tego samego powodu nie powinno się pozwolić czekać zbyt długo na odpowiedź. Idealny czas odpowiedzi na zapytanie złożone przez maila lub formularz na stronie to 1h. Nie zawsze jest to możliwe. Dobrze jest więc postarać się przynajmniej nie kazać czekać nikomu dłużej niż dobę.
Dobrym pomysłem jest dodanie czatu bezpośrednio na stronie sklepu. Dzięki temu będzie można szybko rozwiać wątpliwości, które pojawią się u klienta w czasie robienia zakupów. Oczywiście jako że to czat, trzeba pamiętać, że odpowiedź klient musi otrzymywać bardzo szybko.
Wszystkie procesy będą szły znacznie szybciej i sprawniej, jeśli będą robione w oparciu o jakieś procedury. Dlatego wszystko powinno szczegółowo omówione i spisane, tak żeby każda osoba działająca w customer service wiedziała co ma robić w konkretnym przypadku. Pozwoli nie tylko usatysfakcjonować klienta – będzie obsłużony bardzo sprawnie, ale także pracownik nie będzie musiał się zastanawiać co w danej sytuacji zrobić.
To bardzo ważny element sprzedaży w Internecie. Trzeba sprawić by obsługa obu tych sytuacji była przeprowadzana możliwe przyjaźnie dla klienta. Powinien on wiedzieć, ile potrwa każdy z etapów tego procesu. W razie jakichkolwiek opóźnień powinno się go informować z własnej inicjatywy.
Obsługa klienta to filar sprzedaży. Bez niego będzie trudno o sukces. Oczywiście być może uda się docierać do klientów i nakłaniać ich do zakupów, jednak mogą to być jednorazowe zakupy. Każdy sklep natomiast dąży do tego, aby klienci zaopatrywali się w nim w produkty regularnie. Dzięki temu sklep się rozwija, można też spać spokojniej, mając stałych klientów, którzy wiadomo, że prędzej czy później dokonają jakichś zakupów. Mimo że w sklepie internetowym nie ma bezpośredniego kontaktu z obsługą sklepu, to powinna być ona na takim samym wysokim poziomie jak w sklepach stacjonarnych.
Przeczytaj także:
