Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Jeśli sprzedajesz przez Internet – niezależnie od tego, czy prowadzisz tradycyjny sklep internetowy, czy oparty o dropshipping, musisz liczyć się ze zwrotami. Chociaż w pewnych branżach odsetek zwrotów jest szczególnie wysoki, a w innych mniej, zawsze może się zdarzyć, że klient zmieni decyzję lub okaże się, że zamówione produkty nie spełniają jego oczekiwań. Jak wygląda kwestia zwrotu towarów w dropshippingu? Jakie obowiązki ciążą na sprzedawcy i na co zwrócić uwagę, podpisując umowę z hurtownią?
Spis treści
Na początku warto rozwiąż wątpliwości na temat tego, czy sprzedawca w sklepie internetowym, również dropshippingowym, ma obowiązek przyjmowania zwrotów. Zgodnie z obowiązującymi przepisami (ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta) konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa (czyli np. dokonał zakupu w e-sklepie), może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Warto jednak zwrócić uwagę na art. 29, który mówi, że jeśli sprzedawca nie poinformował klienta o prawie odstąpienia od umowy, termin ten wydłuża się aż do 12 miesięcy. Czas na dokonanie zwrotu liczy się od dnia doręczenia przesyłki. Aby odstąpić od umowy sprzedaży, wystarczy złożyć odpowiednie oświadczenie. W sklepach internetowych przeważnie są już dostępne gotowe formularze, które ułatwiają klientowi cały proces. Co więcej, wielu sprzedawców wydłuża czas na zwrot towarów np. do 30 dni. Pamiętaj, że nie warto utrudniać klientom życia. Po pierwsze przepisy są po ich stronie, a po drugie – jakość obsługi jest dziś jednym z ważniejszych elementów wpływających na lojalność klientów i pozytywny wizerunek firmy.
Jeżeli jesteś zainteresowany prowadzeniem sklepu internetowego opartego o model dropshipping, to zapraszamy Cię do CStore, gdzie możesz wypróbować sklep internetowy za darmo!
Jeśli klient zadeklaruje chęć odstąpienia od umowy, sprzedawca powinien nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania takiej deklaracji zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności. Dotyczy to również kosztów dostawy. Z tym jednak zastrzeżeniem, że jeśli klient wybrał inny niż najtańszy sposób dostarczenia oferowany w sklepie, sprzedawca może zwrócić jedynie równowartość najtańszej przesyłki. Sporo wątpliwości budzi również kwestia tego, kto ponosi koszt przesyłki zwracanego towaru. Zgodnie z art. 34 ust. 2 wspomnianej wcześniej ustawy konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je pokryć lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów. Warto o tym pamiętać, konstruując regulamin sklepu dropshippingowego. Zwrot płatności powinien być dokonany przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył klient (chyba że zgodził się on na inny sposób).
Warto wiedzieć, że chociaż zasadniczo konsumenci mają prawo odstąpić od umowy sprzedaży, w pewnych sytuacjach sprzedawca nie musi godzić się na zwrot towarów. Dotyczy to m.in. produktów:
Za zwroty odpowiedzialny jest sprzedawca, więc wszystko zależy, w jakim wariancie dropshippingu działa Twój sklep. Jeśli to z Tobą klienci zawierają umowę sprzedaży i Ty wystawiasz dowód sprzedaży, masz obowiązek przyjąć zwracany produkt i oddać klientowi pieniądze. Obsługa zwrotów może być uciążliwa, dlatego znacznie prościej jest, gdy hurtownia dropshippingowa godzi się na przyjmowanie ich w imieniu sprzedawcy. Jak to wówczas wygląda? Możliwe są trzy rozwiązania: korekta faktury po dokonanym przez klienta zwrocie, zatrzymanie środków na kolejne transakcje lub przechowanie produktu i sprzedaż go innemu klientowi.
Pierwszym możliwym rozwiązaniem, a jednocześnie bardzo korzystnym, zarówno dla dostawcy, jak i dla sklepu dropshippingowego, jest korekta faktury. Chociaż jako sprzedawca fizycznie nie dysponujesz towarem, w rzeczywistości kupujesz go od hurtowni i otrzymujesz za to fakturę. W przypadku zwrotu hurtownia oddaje sprzedawcy pieniądze za odesłany przez klienta towar, a następnie dokonuje na fakturze odpowiedniej korekty.
Korzystnym rozwiązaniem może być również zamrożenie środków. Jak to działa? Prześledźmy na przykładzie. Klient zamawia w Twoim sklepie towar, który kupujesz od hurtowni dropshippingowej za 50 zł. Hurtownia przyjmuje zwrot, Ty odsyłasz pieniądze klientowi, a odesłany przez klienta produkt trafia do z powrotem do magazynu hurtowni (produkt ten może sprzedać innemu sklepowi). 50 zł zostaje zamrożone na Twoim koncie, ale pieniądze możesz wykorzystać w dowolnym momencie na zakup innych produktów.
Trzecią strategią praktykowaną przez hurtownie dropshippingowe, choć może nie tak popularną jak dwie poprzednie, jest przechowywanie produktów i ponowna ich sprzedaż, ale temu samemu sprzedawcy (w odróżnieniu od poprzedniej opcji, w której hurtownia może sprzedać towar innemu sklepowi dropshippingowemu). Przy tej opcji, jeżeli Twój klient dokona zwrotu, towar trafia do magazynu hurtowni i czeka, aż kupi go inny klient Twojego sklepu. Takie rozwiązanie jest mało praktyczne przynajmniej z dwóch powodów. Sprzedawca pozostaje z zablokowanymi środkami aż do momentu, w którym inny klient kupi dany przedmiot, a towar zalega i zajmuje miejsce w magazynie hurtowni.
Przeczytaj także:
