Platforma hurtowa B2B
Platforma hurtowa B2B
Klienci coraz chętniej robią zakupy za pośrednictwem Internetu. Warto zastanowić się, jakie elementy decydują o wyborze danego sklepu. Jednym z ważniejszych czynników jest na pewno cena (porównywarki cen pozwalają użytkownikom bez problemu znaleźć najatrakcyjniejsze oferty), koszt i sposób dostawy, a także sposób zaprezentowania produktu (wysokiej jakości zdjęcia, opisy zawierające niezbędne dane). To nie wszystko. Klienci zwracają również uwagę na opinie o produktach. Naturalnie, duża liczba pozytywnych opinii zachęca do zakupów. Przyjrzyjmy się bliżej tej kwestii i sprawdźmy, jak zdobywać przychylne opinie o produktach w sklepie internetowym.
Spis treści
Odpowiedź jest bardzo prosta – pozytywne opinie to jeden z najskuteczniejszych sposobów zdobywania nowych klientów. W odróżnieniu od kampanii reklamowych, pozyskiwanie opinii nie wymaga nakładów pieniężnych. Sprzedawca nie musi starać się, aby przekonać klientów o zaletach swojego produktu, ponieważ robią to za niego inni klienci, a autentyczne wypowiedzi użytkowników postrzegane są jako bardziej wiarygodne niż jakiekolwiek hasła reklamowe. Potwierdzają to badania, ale wystarczy odwołać się do własnych doświadczeń. Bardzo często przed zakupem bądź skorzystaniem z jakiejś oferty szukamy informacji na temat danego artykułu lub firmy. Najczęściej pytamy o rekomendacje członków rodziny i znajomych. Dodatkowo klienci sami chętnie polecają innym produkty i usługi, z których są zadowoleni. A jak pokazują statystyki, opinie o produktach działają na użytkowników identycznie jak rekomendacje najbliższych. Czytając pozytywne oceny, klient nabiera przekonania co do jakości produktu i nie boi się wydać pieniędzy, ponieważ produkt ten został już sprawdzony przez innych. Wyobraźmy sobie, że użytkownik waha się pomiędzy dwiema bardzo podobnymi ofertami (porównywalna cena, sposób i koszt dostawy, świetnie zaprezentowane produkty, zachęcający do zakupu opis zawierający informacje na temat parametrów technicznych). Najprawdopodobniej sprawdzi jeszcze opinie o produkcie i właśnie one będą czynnikiem decydującym o wyborze sklepu.
Warto zabiegać o pozytywne opinie o produktach. Recenzje użytkowników nie tylko zachęcają do zakupów, ale również wpływają na pozycjonowanie. Właściwie bez ponoszenia żadnych kosztów zyskujemy dodatkowe unikalne treści, a jak wiadomo, im więcej unikalnego i merytorycznego contentu, tym lepiej dla widoczności strony w Google. Poza tym recenzje użytkowników bardzo często zawierają naturalnie rozmieszczone słowa kluczowe, a to kolejny wartościowy element z punktu widzenia pozycjonowania. Warto wspomnieć jeszcze o rich snippets, czyli o fragmentach rozszerzonych. Są to dodatkowe elementy, które mogą wyświetlać się w wynikach wyszukiwania obok adresu URL, meta tagów title i description. Takimi elementem mogą być np. cena produktu, liczba opinii, średnia ocena produktu wystawiona na podstawie opinii użytkowników (liczba gwiazdek). Nie wpływają one bezpośrednio na pozycjonowanie, ale przyciągają uwagę – mogą zachęcić klienta do wejścia na stronę i zwiększać współczynnik CTR.
Jeżeli jesteś zainteresowany założeniem sklepu internetowego, to zapraszamy Cię do CStore, gdzie możesz wypróbować nasze oprogramowanie za darmo przez 14dni! Przeczytaj więcej o naszej ofercie „Gotowy sklep internetowy”!
Jako sprzedawca musisz wiedzieć, że na opinie klienta ma wpływ wiele czynników – nie tylko jakość oferowanego produktu (chociaż, oczywiście, jakość sprzedawanych produktów powinna być priorytetem). Liczy się również komunikacja i przebieg całej transakcji. Nikt nie lubi rozczarowań, dlatego, oferując produkt, zadbaj przede wszystkim o rzetelny opis i zdjęcia, które dobrze go przedstawiają. W ten sposób unikniesz negatywnej oceny za towar niezgodny z opisem. Zadbaj o obsługę na najwyższym poziomie, odpowiadaj na wszystkie pytania i wątpliwości klientów. To z kolei sprawia, że zyskujesz zaufanie użytkowników i zachęcasz ich do zakupu. Tak przejawiający się profesjonalizm na pewno zostanie doceniony przy wystawianiu recenzji. Kolejnym, niezwykle ważnym elementem jest szybka i terminowa wysyłka. Dzisiejszy standard to 24 godziny od złożenia zamówienia. Jeśli jednak potrzebujesz więcej czasu na skompletowanie zamówienia, wyraźnie zaznacz to w ofercie. Nie deklaruj szybkiej wysyłki w terminie, którego wiesz, że nie dotrzymasz. Czynnikiem działającym na Twoją korzyść będzie zapewnienie klientom narzędzi do monitorowania bieżącego statusu zamówienia i odpowiednie zapakowanie produktu – w sposób chroniący przed uszkodzeniem w czasie transportu. Trzeba pamiętać, że wysłanie towaru do klienta nie zawsze jest równoznaczne z zakończeniem transakcji. Zadbaj o odpowiednie wsparcie posprzedażowe. Nie utrudniaj zwrotów i reklamacji. W niektórych sytuacjach znacznie lepiej rozstrzygnąć reklamację na korzyść klienta, nawet jeśli wiąże się to z poniesieniem dodatkowych kosztów. Czasem nawet jedna nieprzychylna opinia może skutecznie zniechęcić innych użytkowników do zakupów w naszym sklepie.
Chcesz dowiedzieć się jak założyć sklep internetowy? Przygotowaliśmy dla Ciebie kompleksowy poradnik! Ogromna dawka wiedzy tylko w jednym miejscu! Zapraszamy!
Opinie o produktach w sklepie internetowym mają naprawdę duże znaczenie. Warto wiedzieć, jak je pozyskiwać, a jeszcze lepiej wiedzieć, jak zachęcać klientów do pozostawiania użytecznych recenzji, które nie ograniczają się do słowa „polecam” czy krótkiego „wszystko ok”. Najprostszy sposób pozwalający na ich zdobycie to wysłanie do klienta wiadomości z podziękowaniem za transakcję i prośbą o wystawienie opinii na stronie (można również dołączyć do zamówienia karteczkę o podobnej treści). Taki mail powinien być wysłany w odpowiednim czasie, dlatego lepiej upewnić się, że klient odebrał zamówienie. Warto również dać klientowi trochę czasu na zapoznanie się z produktem, aby recenzja była jak najbardziej wiarygodna. Możemy ułatwić użytkownikowi wystawienie opinii, zadając mu kilka pomocniczych pytań, np. czy produkt spełnia jego oczekiwania, jak ocenia kontakt ze sklepem, czy jak ocenia przebieg transakcji. Dobrą motywacją do wystawienia opinii o produkcie może być zaoferowanie w zamian rabatu na kolejne zakupy. Jeśli nie chcemy, by klient za bardzo zwlekał z napisaniem recenzji, rabat może być ograniczony czasowo. Dodawanie opinii może być również premiowane w programie lojalnościowym. Najbardziej wartościowe komentarze na temat produktów warto wyróżniać. Jeśli natomiast zależy nam na pozyskaniu bardziej obszernych recenzji, nic nie stoi na przeszkodzie, aby zorganizować konkurs. Trzeba wówczas zadbać o odpowiednio atrakcyjne nagrody. Z jednej strony powinny zachęcić do napisania dłuższej opinii, a z drugiej – wynagrodzić zaangażowanie użytkownika.
Wystawianie opinii powinno być przede wszystkim proste dla użytkowników. Długie, rozbudowane formularze, w których trzeba podawać dokładne dane personalne raczej nie zachęcą klientów do podzielenia się swoimi przemyśleniami na temat produktu. Wysyłając mail z prośbą o recenzję, zamieść w nim link kierujący bezpośrednio do formularza ocen. Jeśli klient będzie musiał samodzielnie znaleźć na stronie miejsce, w którym ma zamieścić komentarz, lub napotka po drodze jakieś trudności, najprawdopodobniej straci zapał, a w konsekwencji stracimy szansę na pozyskanie opinii – nawet gdy klient zadowolony był i z produktu, i z przebiegu transakcji. Formularz powinien zapewniać anonimowość i być możliwie jak najprostszy. Prośbę o dodanie opinii można umieścić także na karcie produktu. To dość dobre rozwiązanie, ponieważ użytkownicy zainteresowani danym artykułem będą mogli od razu zobaczyć, jak jest on oceniany przez innych użytkowników. Jeśli chcemy zachęcić klientów do dodania opinii, warto zamieścić wezwanie do działania, np. Jeszcze nikt nie ocenił tego produktu. Dodaj swoją opinię lub Zrób to jako pierwszy, oceń ten produkt.
Odpowiadając na opinie klientów, pokazujemy, że nie jesteśmy wobec nich obojętni. Dotyczy to zarówno pozytywnych, jak i negatywnych komentarzy. W przypadku przychylnych ocen warto po prostu podziękować użytkownikowi, za komentarz i za transakcję. Możesz napisać np. Dziękujemy za pozytywny komentarz. Cieszymy się, że nasz produkt spełnił Twoje oczekiwania. Podziękowanie można spersonalizować – personalizacja zawsze pozytywnie wpływa na budowanie relacji z klientem. A co zrobić w sytuacji, gdy otrzymamy negatywną opinię? Przede wszystkim musisz zdawać sobie sprawę, że i negatywne oceny bywają przydatne. Zawsze znajdzie się jakiś niezadowolony klient, a jeden negatyw na kilkadziesiąt czy kilkaset pozytywnych opinii tylko uwiarygadnia Cię jako sprzedawcę. Nie pozostawiaj negatywnych komentarzy bez odpowiedzi. Pokaż, że naprawdę interesują Cię opinie użytkowników. Co bardzo ważne, nie daj się ponieść emocjom i nie bój się konfrontacji. Jeśli wina ewidentnie leży po Twojej stronie, przeproś i postaraj się jakoś zrekompensować straty, jakie poniósł klient. Chyba najgorszym wyjściem jest usuwanie negatywnych recenzji. W ten sposób tylko zaognisz konflikt. Pamiętaj, że może to sprowokować już i tak niezadowolonego użytkownika do jeszcze chętniejszego i intensywniejszego dzielenia się z innymi swoją opinią, np. w mediach społecznościowych, w grupach typu Nie polecam.
Opinie klientów o produktach mają wielką moc, dlatego warto wykorzystywać je w strategii marketingowej swojej firmy. Autentyczne wypowiedzi prawdziwych klientów pozytywnie wpływają na wizerunek Twojego sklepu, budują zaufanie i zachęcają innych do zakupów. Opinie klientów możesz wykorzystać np. w newsletterach i różnych materiałach reklamowych (pod warunkiem, że użytkownik wyraził zgodę na wykorzystywanie jego opinii w innym miejscu, niż została zamieszczona). Pozytywne oceny to powód do dumy, dlatego warto się nimi chwalić, chociażby na stronie internetowej. Dodatkowo mogą być źródłem wielu cennych informacji, np. co podoba się klientom w naszym sklepie, a co niekoniecznie, a także jakie są ich oczekiwania.
Przeczytaj także:
